電動(dòng)化與“EQ之年”，這成為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱接受采訪時(shí)繞不開的“關(guān)鍵詞”。11月19日，廣州車展拉開帷幕，除了梅賽德斯-奔馳、梅賽德斯-邁巴赫、梅賽德斯-AMG等品牌重磅新車發(fā)布之外，梅賽德斯-EQ品牌的兩款新世代電動(dòng)豪華車型——全新EQA、EQB也在本次車展迎來(lái)上市，進(jìn)一步填補(bǔ)了該電動(dòng)豪華細(xì)分市場(chǎng)的廣闊空間。目前，奔馳國(guó)產(chǎn)家族已有3款純電車型。張焱表示：“作為‘中國(guó)制造、全球品質(zhì)’戰(zhàn)略下的最新力作，由北京奔馳生產(chǎn)制造的全新EQA、EQB立足于中國(guó)客戶的需求和偏好，融合先鋒時(shí)尚的設(shè)計(jì)與舒享愉悅的出行體驗(yàn)，奏響了純電豪華的新樂(lè)章。我們也與經(jīng)銷商伙伴精誠(chéng)協(xié)作，鞏固核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，在企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域持續(xù)深耕，以‘可持續(xù)發(fā)展之道’踐行對(duì)中國(guó)社會(huì)的鄭重承諾。”加入15年來(lái)，張焱見證了奔馳在中國(guó)迅猛的發(fā)展——而這，離不開本土化的支持。他說(shuō)道：“奔馳的發(fā)展首先源自股東雙方對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的堅(jiān)定信心和持續(xù)投入，也取決于股東雙方在中國(guó)市場(chǎng)上對(duì)客戶的認(rèn)知和理解。如果沒(méi)有以上這兩點(diǎn)，就沒(méi)有現(xiàn)在的奔馳品牌和北京奔馳。”張焱提到，15年前，北京奔馳工廠剛剛從荒地上拔地而起；而今天，北京奔馳已經(jīng)建立起龐大的綠色工廠；在產(chǎn)品層面，則由當(dāng)年僅有一款國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展到全新EQA、EQB上市后擁有10款國(guó)產(chǎn)車型；在研發(fā)層面，全新戴姆勒中國(guó)研發(fā)技術(shù)中心在不久前正式運(yùn)營(yíng)，這也體現(xiàn)了股東雙方對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)客戶的重視。“我想用‘中國(guó)制造，全球品質(zhì)’來(lái)形容梅賽德斯-奔馳的國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品，用‘中國(guó)制造，專屬中國(guó)’來(lái)形容梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略決心。”如今，電動(dòng)化時(shí)代，奔馳將繼續(xù)為中國(guó)客戶提供一貫高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)。在電動(dòng)車時(shí)代，奔馳用EQA與EQB兩款車型表達(dá)了歷經(jīng)135年的造車初心，在保證奔馳豪華質(zhì)感的同時(shí)，如何表達(dá)先鋒科技感，讓消費(fèi)者擁有全面數(shù)字化的智能體驗(yàn)，是新時(shí)代的課題。全新EQA主要針對(duì)都市的先鋒達(dá)人而來(lái)，提供“先鋒豪華”的電動(dòng)出行樂(lè)趣，而全新EQB則憑借7座空間和靈活布局，滿足潮酷家庭多元化出行場(chǎng)景。兩款車以超過(guò)500公里（CLTC工況）的續(xù)航里程，充分滿足消費(fèi)者的需求。未來(lái)，奔馳還將推出續(xù)航里程超過(guò)600公里（CLTC工況）的EQA車型，讓消費(fèi)者擁有更多選擇。這兩款車是今年梅賽德斯-奔馳“全面電動(dòng)”轉(zhuǎn)型的重要代表作。2019年，梅賽德斯-奔馳在業(yè)內(nèi)率先提出了“2039愿景”，促進(jìn)企業(yè)碳中和轉(zhuǎn)型。今年7月，梅賽德斯-奔馳宣布戰(zhàn)略升級(jí)，發(fā)布由“電動(dòng)為先”向“全面電動(dòng)”的轉(zhuǎn)型計(jì)劃。
在產(chǎn)品層面，2019年，EQC純電SUV登陸中國(guó)市場(chǎng)。2021年，“EQ之年”下，梅賽德斯-奔馳在年初陸續(xù)發(fā)布3款EQ車型——全新EQA、全新EQB、全新EQS。在剛剛上市的全新EQA、EQB之外，基于豪華行政座駕EVA平臺(tái)打造的全新EQS也即將進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。未來(lái)，梅賽德斯-EQ還將帶來(lái)更多純電新車型，包括第二款基于豪華行政座駕EVA平臺(tái)、首款基于這一平臺(tái)在華生產(chǎn)的全新EQE，以及EQS SUV等先鋒豪華純電車型。“伴隨著全球?qū)π履茉雌嚨恼J(rèn)可、國(guó)家的大力支持以及市場(chǎng)多年的發(fā)展，新能源市場(chǎng)在近兩年進(jìn)入快速增長(zhǎng)的時(shí)期，這也與我們的預(yù)期一致。根據(jù)品牌戰(zhàn)略和對(duì)市場(chǎng)、客戶——尤其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶的了解，梅賽德斯-奔馳將積極推出覆蓋各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的新能源產(chǎn)品，為新能源汽車拐點(diǎn)的到來(lái)做積極的準(zhǔn)備工作。”對(duì)于應(yīng)對(duì)新時(shí)代變化，張焱如是表示。在品牌與產(chǎn)品端積極探索電動(dòng)化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也在服務(wù)端做好迎接電動(dòng)時(shí)代的準(zhǔn)備。在推動(dòng)“新豪華主義”產(chǎn)品陣容的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳致力于打造與之相匹配的“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)。“推出‘心豪華主義’服務(wù)體驗(yàn)一年多以來(lái)，我們?cè)谟眯姆?wù)客戶的過(guò)程中也取得了很多心得。”張焱深有體會(huì)。在服務(wù)端的電動(dòng)轉(zhuǎn)型方面，至今年年底，奔馳將有近400家經(jīng)銷商具備電動(dòng)車銷售和服務(wù)的能力。梅賽德斯-奔馳也將力爭(zhēng)使電動(dòng)車服務(wù)能力覆蓋整個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。目前，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴正通過(guò)“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”對(duì)零售網(wǎng)絡(luò)的空間、多媒體、人員、流程進(jìn)行升級(jí)。預(yù)計(jì)到2021年底，將實(shí)現(xiàn)近三成硬件轉(zhuǎn)化。基于外觀的全面升級(jí)、數(shù)字化設(shè)備的引入，梅賽德斯-奔馳將通過(guò)經(jīng)銷商店提供更賞心悅目、更豪華、更符合品牌形象的服務(wù)。
同時(shí)，截至2021年10月，梅賽德斯-奔馳的經(jīng)銷商體系已完成新的服務(wù)流程和新的人員架構(gòu)的調(diào)整，新的服務(wù)流程推動(dòng)經(jīng)銷商設(shè)置專門的崗位和專門的流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，將一線的經(jīng)銷商由過(guò)去的銷售和維修角色，向服務(wù)客戶、提供客戶服務(wù)體驗(yàn)的角色轉(zhuǎn)化。“我們將協(xié)助經(jīng)銷商加快對(duì)于專業(yè)人才的培養(yǎng)。”張焱表示。今年第四季度，梅賽德斯-奔馳在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中推出關(guān)鍵崗位培訓(xùn)認(rèn)證工作，涉及銷售、售后、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域九大崗位，并將在明年推動(dòng)經(jīng)銷商人員上崗基礎(chǔ)認(rèn)證，做到必須合格才能上崗，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如今，通過(guò)《服務(wù)公約》、《待客之道》、《星享指南》等明確行為態(tài)度與零售細(xì)節(jié)的舉措，“心豪華主義”已成為梅賽德斯-奔馳在華深耕服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值共識(shí)。張焱強(qiáng)調(diào)：“《服務(wù)公約》對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是行為準(zhǔn)則，讓我們的客戶在經(jīng)銷商店里買車踏實(shí)、放心，這一舉措也得到行業(yè)的支持和認(rèn)可。”為了更快速地解決消費(fèi)者的問(wèn)題，奔馳不僅推出了“客戶權(quán)益官”這一職位，此外在今年年底，奔馳將推出經(jīng)銷商層面覆蓋銷售和售后的五星級(jí)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)有效地驅(qū)動(dòng)經(jīng)銷商日常業(yè)務(wù)水平的提高。不僅如此，奔馳還為經(jīng)銷商提供大量培訓(xùn)和認(rèn)證，用“心豪華主義”理念激勵(lì)經(jīng)銷商，提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶的能力。新技術(shù)時(shí)代，奔馳也在推進(jìn)經(jīng)銷商體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能核心業(yè)務(wù)及用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升，并以此加快驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。在銷售層面，梅賽德斯-奔馳打造了一系列線上數(shù)字化觸點(diǎn)，包括官方網(wǎng)站、微信平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用和車機(jī)互聯(lián)的小程序。根據(jù)張焱介紹，奔馳今年年初官網(wǎng)升級(jí)后，已收獲了5000萬(wàn)次訪問(wèn)量，Mercedes me應(yīng)用程序自上市以后很快突破100萬(wàn)次訪問(wèn)量，目前日活達(dá)到24萬(wàn)人次。去年6月，梅賽德斯-奔馳推出官方線上小程序，如今這一觸點(diǎn)已經(jīng)覆蓋所有車型和品牌，方便客戶在手機(jī)上查看車型信息、預(yù)約試駕，甚至選擇車輛配置、選擇經(jīng)銷商等。奔馳還推出了全新升級(jí)的數(shù)字化端到金融貸款端流程，客戶可在10分鐘內(nèi)完成便捷、高效且安全的汽車金融貸款服務(wù)操作。其次，數(shù)字化也體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。奔馳推出了O2O個(gè)性化推薦服務(wù)，基于所有數(shù)字化線上觸點(diǎn)所提供的客戶信息和車輛信息，轉(zhuǎn)化為線下客戶服務(wù)方案，創(chuàng)造了主動(dòng)型的客戶服務(wù)體系，以滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求。奔馳推出了行業(yè)內(nèi)首個(gè)經(jīng)銷商領(lǐng)域的“數(shù)字化觸點(diǎn)管理規(guī)范”并在今年10月將管理規(guī)范推廣到經(jīng)銷商體系，從而保證經(jīng)銷商使用數(shù)字化觸點(diǎn)合法合規(guī)，且保持品牌形象統(tǒng)一。張焱表示：“明年我們將繼續(xù)幫助經(jīng)銷商加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以便更好地理解和服務(wù)客戶。”關(guān)于銷售新模式的嘗試，奔馳也有自己的考量。“當(dāng)前的新能源市場(chǎng)對(duì)于接觸客戶的方式有一些新的模式，建立直營(yíng)店也是其中之一。對(duì)于梅賽德斯-奔馳而言，我們與經(jīng)銷商共同建設(shè)的700多家經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)是一筆寶貴財(cái)富。”在接受媒體采訪時(shí)，張焱多次強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商伙伴的重要性。“汽車是消費(fèi)金額大、換購(gòu)頻率低的產(chǎn)品，且客戶尤為注重產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，因此人與人之間的交流以及有溫度的服務(wù)至關(guān)重要。梅賽德斯-奔馳會(huì)一直與經(jīng)銷商合作伙伴精誠(chéng)協(xié)作，利用好現(xiàn)有的經(jīng)銷商體系和服務(wù)能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在新的形勢(shì)下，我們也會(huì)與經(jīng)銷商合作伙伴一起探索新的模式，以便為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。”張焱如是說(shuō)。目前，奔馳已經(jīng)在上海和北京分別建立了2家和1家EQ體驗(yàn)店。“體驗(yàn)店這種模式豐富了品牌和產(chǎn)品的線下觸點(diǎn)，也提升了客戶的體驗(yàn)感，我們將在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，探索如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。”從產(chǎn)品到服務(wù)與用戶體驗(yàn)，從技術(shù)研發(fā)再到數(shù)字化改造，奔馳已經(jīng)為新時(shí)代做好了準(zhǔn)備。EQ之年，奔馳正在加速奔跑。
