劉為：常總講的非常好，他的核心思想就是運(yùn)營成本的提升，和運(yùn)營KPI，我可以感覺到這兩個(gè)話題目前非常熱，很多投資人都講說我要開店我去做大最終的目標(biāo)是我的利潤，我的投資回報(bào)率，我的利潤和投資匯報(bào)里是從哪來的就是運(yùn)營當(dāng)中來，我們講要設(shè)定一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)，有合理的控制過程，保障我們的結(jié)果，結(jié)果是什么？就是我們的凈利潤，我們的投資回報(bào)率這里提的還是運(yùn)營的提升，我非常贊成常總的看法，說完運(yùn)營以后我們想說的是客戶的問題，我們知道一個(gè)店強(qiáng)不強(qiáng)靠什么？靠的是流程，流程背后是什么？是顧客，我們把顧客招待好了客戶開心了，我們可以賺到錢，賣出車還會(huì)有很好的市場名望和口碑，我想請(qǐng)羊總給大家介紹一下，羊建文總是在方面做了很大的行業(yè)調(diào)研的，請(qǐng)您分享一下這個(gè)調(diào)研的一個(gè)基本想法，一定是非常有借鑒意義的。　　羊建文：我們松研跟在座各位是熟悉的陌生人，我們陪伴著中國的4S店已經(jīng)走了八年了，我相信在座各位大部分4S店里面的按摩椅都是我們松研的，那么我們一路走來，是見證了4S店的發(fā)展對(duì)于車主的關(guān)懷和服務(wù)的質(zhì)量的改善，由開始建店之前的這種硬件設(shè)備的漂亮，和到慢慢服務(wù)的退化，又到最近幾年開始重視車主服務(wù)的這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，一直經(jīng)歷了這個(gè)過程，前不久我們跟協(xié)會(huì)一起做了一個(gè)調(diào)查，覆蓋了四千多個(gè)中高端汽車4S店，大概有十萬多人的車主參與調(diào)查，主要是車主在4S店里的滿意度，汽車經(jīng)銷集團(tuán)，不論是強(qiáng)或者是大，首先客戶認(rèn)為你強(qiáng)和大才是真的強(qiáng)大，所有企業(yè)的存在也是為了創(chuàng)造客戶價(jià)值，所以在這里我很榮幸的給大家去分享我們調(diào)查的一些結(jié)果，這個(gè)調(diào)查報(bào)告在各位的資料袋里也有，我主要講三各方面，一個(gè)是客戶什么因素決定車主進(jìn)不進(jìn)店，第二方面進(jìn)店快不快，第三怎么留住客戶的心，讓他來了一次還想再來，在進(jìn)店率方面，新車主的進(jìn)店率方面我們調(diào)查只有45%的車主會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)期限和保養(yǎng)的要求進(jìn)店保養(yǎng)，也就意味這我們的很多客戶沒有這個(gè)意識(shí)主動(dòng)進(jìn)店保養(yǎng)，在新車主的維護(hù)方面有極大的提升空間，新車主選擇進(jìn)4S店的主要因素有哪些，首先是技術(shù)水平，第二個(gè)是距離和時(shí)間，第三個(gè)是服務(wù)好不好，這三個(gè)因素組成了前三項(xiàng)車主選擇4S店的因素，老車主的返店里是怎么選擇的，這里有一組數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)只有37.8%的車主會(huì)確定我在過保之后還會(huì)到4S店進(jìn)行保養(yǎng)和維修，剩下的60%的車主可能會(huì)不來了，選擇其它地方做保養(yǎng)，一方面來說我們4S店集團(tuán)有極大的提升空間在尾保空間，同時(shí)也是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)橛?0%的人打算不來，為什么不來呢？會(huì)觀望，有兩項(xiàng)，一個(gè)是看費(fèi)用怎么樣再?zèng)Q定來不來，另外一個(gè)看服務(wù)，進(jìn)不僅店來看，車主很明顯，兩個(gè)共同的，服務(wù)因素都是在我們考慮之內(nèi)，所以服務(wù)真是一個(gè)重點(diǎn)。

　　第二個(gè)就是愉不愉快，尤其是中高端的4S店，在4S店的休息室上看到了大家的努力和投入，究竟車主感覺怎么樣，他滿不滿意我們也做了調(diào)查，車主最煩的是前兩大原因第一是時(shí)間太長，我們?nèi)绻约河袝r(shí)候去保養(yǎng)的話，一般的人員，進(jìn)去之后沒有兩個(gè)小時(shí)出不來，在里面等著，第二個(gè)因素就是無聊，而這兩個(gè)因素，反應(yīng)的不滿意，占了70%，這個(gè)比例是相當(dāng)之高的，所以車主對(duì)于時(shí)間和無聊的問題是非常嚴(yán)重的，第二個(gè)我們提的是滿意設(shè)施是哪三項(xiàng)，我們選取了兩個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)是電影，一個(gè)是按摩椅，就是我們提供的按摩椅，最不滿意的是哪兩項(xiàng)呢，一個(gè)是餐飲，一個(gè)是我們的網(wǎng)吧，上網(wǎng)的區(qū)域，這是車主在我們的休息室里體驗(yàn)維修或者保養(yǎng)過程當(dāng)中，他所感覺到的一些狀況，就是客戶體驗(yàn)過程，實(shí)際上我們作為企業(yè)，很多時(shí)候吸引車主進(jìn)店就是看這個(gè)過程愉不愉快，他還愿意不愿意體驗(yàn)這種愉快，第三方面就是認(rèn)不認(rèn)同的問題，他還會(huì)再來嗎？度這個(gè)4S店或者汽車集團(tuán)在他心目當(dāng)中到底是什么樣的形象，這里我覺得有幾方面，一個(gè)方面我個(gè)人認(rèn)為汽車經(jīng)銷集團(tuán)以前靠汽車品牌，在未來一定是靠自己的品牌，說本身汽車集團(tuán)的品牌影響車主，這個(gè)品牌主要一個(gè)是技術(shù)方面的品牌，因?yàn)槲覀兦懊嬲{(diào)查發(fā)現(xiàn)，車主對(duì)技術(shù)和服務(wù)是最在乎的，我們要打造我們汽車集團(tuán)自己的品牌如何打造呢？第一是從技術(shù)水平上打造自己的品牌，這里面有幾種方式，先是口碑營銷，第二個(gè)我們能否打造出我們技術(shù)水平比較高的，讓它成為我們的明星，第三個(gè)就是類似于我們這種社會(huì)化營銷，利用公眾平臺(tái)的影響力讓廣大車主成為他的粉絲，打造我們的技術(shù)能手，第二個(gè)就是服務(wù)品牌如何建立，我發(fā)現(xiàn)我們所有汽車4S店都在努力建立自己的品牌，其中有一些發(fā)現(xiàn)，在關(guān)懷車的時(shí)候開始向人過渡，我們發(fā)現(xiàn)60%的車主說我的車在保養(yǎng)的時(shí)候我的人也要得到檢查和保養(yǎng)，30%的人提出希望4S店提供這個(gè)服務(wù)，這兩項(xiàng)加起來有90%的車主愿意他的健康得到你的關(guān)懷，這是一個(gè)，第二個(gè)就是組織化，或者社團(tuán)化，或者圈子化，我們有42%的車主愿意組織同一級(jí)別同一類人的社會(huì)化的交往，第三個(gè)是服務(wù)設(shè)施方面，很多汽車集團(tuán)在這方面努力了，很多汽車集團(tuán)開始建立自己的會(huì)所，自己的電影院，整合資源開始為車主整合一些項(xiàng)目進(jìn)去，比如高爾夫，運(yùn)動(dòng)室，等等這些項(xiàng)目都是設(shè)施的完善，第四個(gè)我認(rèn)為就是活動(dòng)的創(chuàng)新，我們這里也做了一個(gè)調(diào)查，贊成去旅游的有60%的車主，第二位是50%的車主關(guān)注養(yǎng)生健康類的活動(dòng)，這個(gè)是我們車主的一個(gè)比較新的需求，第三個(gè)就是40%的車主喜歡越野或者徒步，這就是為我們整個(gè)的4S店集團(tuán)考慮車主活動(dòng)的時(shí)候提供的一些參考，到底車主關(guān)心什么，愿意參加什么樣的活動(dòng)，所有這些加起來，實(shí)際上歸納到一點(diǎn)，就是我們從人，從關(guān)注車，到關(guān)注人，然后再到關(guān)注人，到關(guān)注人心，就是它的心在哪里，歸屬感在哪里，我分享到這里。謝謝大家。